Studio BCG: gli austriaci solo moderatamente soddisfatti dell'amministrazione digitale

Le austriache e gli austriaci sono solo moderatamente soddisfatti dei servizi amministrativi digitali. Lo dimostra uno studio della Boston Consulting Group (BCG). Secondo i risultati, il 42 percento degli intervistati utilizza servizi digitali della pubblica amministrazione almeno una volta alla settimana. Il valore si colloca sì nella media globale, ma indica un'intensità d'uso piuttosto contenuta.

Utilizzo e qualità delle offerte online

Un risultato centrale riguarda la qualità delle offerte: in Austria solo il 40 percento degli intervistati ha riferito un utilizzo senza problemi dei servizi digitali messi a disposizione dalla pubblica amministrazione. Il dato si colloca leggermente sotto la media globale del 42 percento. Le autrici e gli autori dello studio individuano in ciò un chiaro potenziale di miglioramento per l'amministrazione.

Anche il confronto con i fornitori privati risulta sfavorevole: solo il 23 percento ha valutato i servizi digitali della pubblica amministrazione come migliori rispetto alle offerte digitali private, ad esempio quelle di grandi aziende come Google o Amazon. Il calo viene ricondotto, tra l'altro, alla scarsa facilità d'uso, a errori tecnici e a crescenti aspettative, che si orientano sempre più verso i fornitori privati.

A livello internazionale, la soddisfazione nei confronti dei servizi amministrativi digitali è scesa in dieci anni dal 79 al 66 percento. Questo trend, secondo lo studio, non colpisce l'Austria in modo isolato, ma riflette un'evoluzione più ampia nei Paesi analizzati. Le responsabili e i responsabili dello studio attribuiscono l'evoluzione, tra l'altro, alle maggiori aspettative delle utenti e degli utenti, plasmate dai servizi online commerciali.

Intelligenza artificiale nell'amministrazione

Sul tema dell'intelligenza artificiale nell'amministrazione emerge un'apertura di fondo. Il fatto che il 70 percento abbia un atteggiamento neutro o positivo verso l'IA nel settore pubblico corrisponde, secondo lo studio, alla media globale e mostra una crescente accettazione. Tuttavia, il 65 percento desidera un controllo umano nelle decisioni complesse, mentre accetta l'IA per compiti semplici.

Le autrici e gli autori individuano nei risultati indizi del fatto che le offerte digitali delle autorità dovranno in futuro essere orientate maggiormente a facilità d'uso e stabilità. Una semplice messa a disposizione di moduli online non sarebbe sufficiente, secondo lo studio, a tenere il passo con le offerte digitali private. Si chiedono inoltre chiare vie di escalation in caso di problemi tecnici e test incentrati sulle esigenze degli utenti.

Raccomandazioni delle autrici e degli autori dello studio

Nel complesso, le responsabili e i responsabili dello studio classificano i risultati austriaci come „sostanzialmente in linea con la media globale". Né per la frequenza d'uso né per la soddisfazione l'Austria si discosta in modo marcato dalla media internazionale. Resta tuttavia evidente l'elevata quota di quanti nella quotidianità incontrano difficoltà con le app delle autorità e i servizi online.

Per i prossimi anni le autrici e gli autori si aspettano una crescente pressione di adeguamento, poiché le persone si orientano a processi rapidi e senza intoppi. Lo studio raccomanda alle amministrazioni di investire maggiormente in una progettazione centrata sull'utente e nell'affidabilità tecnica, per riconquistare la fiducia perduta.

La prossima edizione della „Digital Government Citizen Survey" è prevista, secondo BCG, tra due anni. Si vedrà allora se i recenti investimenti nelle offerte amministrative digitali – ad esempio in app moderne delle autorità e piattaforme online centrali – saranno in grado di migliorare in misura tangibile la soddisfazione in Austria e non solo.