Studio: numerosi esercizi della ristorazione in Germania fanno cancellare recensioni online

Il numero varia da una a oltre 200 recensioni cancellate. Circa la metà delle strutture interessate rientra nella fascia da una a un massimo di 20 recensioni rimosse. Un ulteriore circa 20 percento si colloca tra 21 e 50. Solo una parte minore presenta fasce da 100 o addirittura fino a 250 recensioni rimosse.

Google rende visibili le cancellazioni

Dall'aprile di quest'anno Google rende visibile la cancellazione di recensioni sulla piattaforma Google Maps, quando queste sono state rimosse "a causa di denunce per diffamazione". In Germania, dalla fine di aprile 2026 a causa di un elevato numero di denunce compare un avviso quando nell'anno passato sono state rimosse recensioni per la voce. Google giustifica la visualizzazione come misura di trasparenza: in Germania, a causa di un elevato numero di denunce "per diffamazione secondo il diritto tedesco", viene mostrato un avviso sui profili quando nell'anno passato sono state rimosse recensioni.

Google classifica come "diffamazione" tra l'altro affermazioni di fatto non veritiere o espressioni di opinione non fondate sotto il profilo fattuale. Le aziende possono inoltre far valere che l'autore di una recensione non sia stato un cliente. Google sottolinea che un avviso di cancellazione non influisce sul ranking né sul posizionamento nei risultati di ricerca locali.

Anche Google lo indica. Secondo quanto riportato, le recensioni possono essere rimosse quando provengono da persone che non sono state effettivamente ospiti, o quando violano le linee guida della piattaforma. Anche un'ampia base di dati conferma il fenomeno: secondo un database di trasparenza dell'UE relativo al Digital Services Act, le norme UE per le piattaforme digitali, nella prima metà del 2026 in tutta Europa sono stati cancellati su Google Maps oltre 756.500 contributi per "contenuti illegali": quasi il 99,9 percento delle cancellazioni ha riguardato la Germania.

Il settore non si ritiene genericamente sotto accusa

"Recensioni cancellate non significano automaticamente che un'azienda abbia voluto soffocare critiche fondate", dice Gisbert Kern, direttore generale dell'associazione degli albergatori e della ristorazione Dehoga in Assia. "Spesso le recensioni vengono rimosse perché violano le linee guida della piattaforma o perché provengono in modo dimostrabile da persone che non sono state affatto ospiti." Per questo è giusto che le piattaforme rendano verificabile come gestiscono le recensioni. Accoglie sostanzialmente con favore la nuova trasparenza.

Il direttore generale dell'associazione federale Dehoga, Jürgen Benad, la vede in modo simile. "La critica fondata dovrebbe restare, anche se è sgradevole per un esercizio", consiglia Benad agli operatori della ristorazione. Nel caso di insulti, recensioni false o affermazioni di fatto non veritiere, invece, per lui è comprensibile se gli esercizi avviano un esame e una rimozione. Benad sottolinea allo stesso tempo l'importanza economica delle stelle: "Spesso il primo sguardo è sulla valutazione a stelle, che gioca un ruolo decisivo nelle decisioni." La reputazione online ha un'influenza significativa sulla percezione – e quindi anche sull'occupazione, afferma Eike Hoffmann della catena di ristoranti Mongo's.

Le associazioni dei consumatori mettono in guardia dall'overblocking

"L'importanza delle recensioni su Google si può a malapena sottovalutare", afferma il professor Steffen Kroschwald, direttore dell'Istituto per la ricerca sui consumatori e il consumo sostenibile (Vunk) presso l'Università di Pforzheim. "Per le aziende è un fattore economico", afferma il ricercatore sui consumatori Kroschwald. "Nelle aree urbane le recensioni online spesso giocano un ruolo maggiore, ad esempio perché molte persone decidono in modo spontaneo e vogliono orientarsi rapidamente." Tuttavia, aggiunge Kroschwald, "se nel singolo caso ci si possa davvero fidare è un'altra questione".

Kroschwald richiama l'attenzione su un'industria in crescita intorno alle procedure di cancellazione. "Esistono fornitori di servizi professionali e studi legali che non intendono le procedure di cancellazione come strumento di equità, ma come modello di business." I consumatori hanno certo la possibilità di opporsi alla cancellazione della propria recensione, ma spesso non hanno il tempo e le prove pronte per farlo. "Questo favorisce l'overblocking – cioè che alla fine venga cancellato più di quanto in realtà dovrebbe essere cancellato", critica Kroschwald.

Controversie su durata ed esito dei ricorsi

Ma anche in Germania continuano a emergere segnalazioni di recensioni cancellate ingiustamente, come riporta SWR. I recensori descrivono procedure lunghe e complicate per far ripristinare le proprie recensioni – spesso senza successo. Un nuovo gestore di ristorante di Lipsia ha motivato la cancellazione con il fatto di non voler ereditare molte recensioni negative del precedente proprietario e di aver quindi disposto la cancellazione delle recensioni.

Anche dal settore della ristorazione arrivano scetticismo. "Molti ospiti sanno che si può far cancellare una recensione negativa e si possono far creare quelle positive, quindi non è una bussola di valore", afferma il ristoratore berlinese David Canisius. "Ma non siamo perfetti", dice a riguardo Stefan Schneck, capo della catella berlinese "Schnitzelei". In parte alcuni ristoranti hanno riferito di singoli tentativi di esercitare pressione con la minaccia di recensioni negative.

Come mostra un esempio noto, le recensioni possono anche essere falsate in modo involontario: qui i fan del bodybuilder Markus Rühl avevano regalato per gioco a un locale chiamato "Zum Rühl" decine di recensioni a 5 stelle, senza esservi mai stati ospiti. Casi del genere mostrano quanto il sistema sia vulnerabile alle manipolazioni – in entrambe le direzioni.

Da parte delle strutture, albergatori e ristoratori fanno riferimento ai propri principi. "Segnaliamo le recensioni per la rimozione solo quando violano le linee guida di Google", afferma Thomas Lerike, responsabile marketing dell'Hotel Palace Berlin. "Ma lo abbiamo fatto una sola volta un anno e mezzo fa." Il ristoratore Michael Wiecker di Wernigerode aggiunge: "Ad esempio per recensioni di spam, bot o false, affermazioni dimostrabilmente non veritiere o recensioni che non si