Studio: numerosi ristoranti e hotel fanno cancellare le recensioni su Google

Le grandi città particolarmente colpite

In Assia, su circa 850 schede online di strutture ricettive analizzate, circa una su sei è stata ripulita dalle recensioni su Google. Il numero di recensioni cancellate per attività andava da una fino a oltre 200. A Dresda, Erfurt, Halle e Magdeburgo la quota si attestava intorno al 15 per cento, in località più piccole come Wernigerode o Aschersleben intorno al 10 per cento, e nella Città Lutero di Wittenberg e a Stendal solo al 5 per cento. Nell'Odenwald, su 87 attività analizzate, circa il 9 per cento era interessato.

Dalla fine di aprile 2026 Google Maps indica in Germania, nelle schede delle attività, un avviso quando nell'anno precedente sono state rimosse recensioni a seguito di reclami. Nello specifico, sotto il riepilogo delle recensioni appare la nota che una recensione è stata rimossa a causa di una denuncia per diffamazione. Google sottolinea che un avviso di cancellazione non influisce sul ranking né sul posizionamento nei risultati di ricerca locali. Tuttavia l'indicatore registra solo le cancellazioni per diffamazione; le recensioni rimosse per altri motivi, secondo Peter Lassek, avvocato della Verbraucherzentrale Hessen (Centro consumatori Assia), non confluiscono nel contatore visualizzato.

Cosa Google classifica come "diffamazione"

Google classifica come "diffamazione", tra l'altro, affermazioni di fatto non veritiere o espressioni di opinione non oggettivamente giustificate. Le aziende possono inoltre far valere che l'autore di una recensione non era un cliente. Nella pratica, inchieste della SWR hanno riferito di procedure lunghe e complicate con cui le consumatrici e i consumatori cercavano di far ripristinare le recensioni cancellate – spesso senza successo. Molte attività hanno dichiarato su richiesta della dpa di segnalare solo le recensioni che ritenevano falsificate, offensive o semplicemente inventate. La relativa valutazione spetta alle attività.

Il direttore generale dell'associazione di categoria Dehoga, Jürgen Benad, ha detto che la fiducia nelle piattaforme di recensioni si basa sulla capacità di distinguere accuratamente tra critica legittima e contenuti abusivi. In caso di insulti, false recensioni o affermazioni di fatto non veritiere, ha aggiunto, sarebbe per lui comprensibile se le attività avviassero una verifica e una rimozione. "La critica obiettiva dovrebbe restare – anche se è sgradevole per un'attività", ha dichiarato Benad. Ha inoltre sottolineato che le recensioni online giocano un ruolo maggiore nelle aree urbane, "perché molte persone decidono spontaneamente e vogliono orientarsi rapidamente".

Categoria e tutela dei consumatori con accenti diversi

Gisbert Kern, direttore generale dell'associazione degli hotel e della ristorazione Dehoga in Assia, ha spiegato che spesso le recensioni vengono rimosse perché violano le linee guida della piattaforma o provengono dimostrabilmente da persone che non erano affatto ospiti. "Le recensioni cancellate non significano automaticamente che un'azienda abbia voluto soffocare critiche legittime", ha affermato Kern. In linea di massima la categoria accoglie con favore una maggiore trasparenza sulle piattaforme di recensioni, ed è giusto che le piattaforme rendano comprensibile come gestiscono le recensioni. Altrettanto critica l'associazione si mostra nei confronti delle recensioni positive acquistate, "perché distorcono la concorrenza e minano la fiducia delle consumatrici e dei consumatori".

Steffen Kroschwald, professore e direttore dell'Istituto per la ricerca sui consumatori e il consumo sostenibile (Institut für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum) della Hochschule Pforzheim nel Baden-Württemberg, guarda al fenomeno con spirito critico. "Ciò favorisce l'overblocking. Ossia che alla fine venga cancellato più di quanto si dovrebbe cancellare", ha detto, riferendosi ai fornitori di servizi professionali e agli studi legali che non concepiscono le procedure di cancellazione come strumento di equità, ma come modello di business. Le consumatrici e i consumatori possono opporsi alle cancellazioni, ma spesso non hanno né il tempo né la documentazione per farlo. "Spesso il primo sguardo è sulla valutazione a stelle, che gioca un ruolo decisivo nelle decisioni", ha osservato Kroschwald – aggiungendo: "Personalmente ormai darei molto poco peso alle valutazioni a stelle".

La Germania nel confronto europeo

Un caso estremo illustra la situazione: i fan del bodybuilder Markus Rühl avevano lasciato in massa, per scherzo, valutazioni a cinque stelle al locale "Zum Rühl" a Oberursel, senza mai avervi mangiato. In parte alcuni ristoranti hanno raccontato di sporadici tentativi di esercitare pressione con la minaccia di recensioni negative. Un'inchiesta condotta presso oltre una dozzina di strutture ricettive in Assia ha inoltre rilevato che nessun gestore era disposto a rilasciare dichiarazioni sull'argomento. Un nuovo gestore di un ristorante a Lipsia ha dichiarato alla dpa di aver avviato cancellazioni perché non voleva ereditare le numerose recensioni negative del precedente titolare.

Anche a livello europeo la Germania si distingue. Secondo un database di trasparenza dell'UE sul Digital Services Act, le regole europee per le piattaforme digitali, nel primo semestre del 2026 in tutta Europa sono stati cancellati su Google Maps oltre 756.500 contributi per "contenuti illegali" – quasi il 99,9 per cento delle cancellazioni riguardava la Germania. Molti ristoratori raccomandano di non leggere le recensioni in modo isolato: decisive sono il contenuto delle recensioni, i modelli ricorrenti e la capacità delle attività di rispondere alle critiche in modo comprensibile.