La Bundesnetzagentur registra decine di migliaia di reclami sulle consegne di pacchi

Nuovo sistema, nuovi numeri

I reclami sono rivolti contro tutti i fornitori di servizi postali. Nell'87 percento dei casi riguardano il leader di mercato Deutsche Post/DHL (DHL Group), unica azienda a consegnare sia lettere che pacchi. L'anno scorso Deutsche Post ha trasportato 13,3 miliardi di lettere e pacchi in Germania, a cui si aggiungono le spedizioni dei concorrenti.

Deutsche Post sostiene che il nuovo sistema abbassi la soglia di inibizione e che per alcuni consumatori sia più facile inserire difetti percepiti soggettivamente, che a un esame più attento si rivelano però infondati. Un portavoce di Deutsche Post ha dichiarato: "Der neue Mängelmelder bläht die Beschwerdestatistik auf und erweckt den Eindruck, die Postversorgung in Deutschland würde nicht funktionieren". La quota di reclami che arrivano direttamente a Deutsche Post resta invariata allo 0,003 percento del volume di lettere e pacchi.

Deutsche Post respinge le accuse

Un portavoce di Deutsche Post ha inoltre sottolineato: "Das ist falsch – im Gegenteil: Die Post in Deutschland funktioniert sehr gut." Un altro sviluppo supporta questa visione: nel primo semestre non c'è stato alcun accertamento d'ufficio da parte della Netzagentur, mentre nel primo semestre del 2025 erano stati otto. Inoltre non esistono più "hotspot", ovvero concentrazioni di reclami provenienti da una determinata zona.

Nella statistica dei reclami spicca negativamente anche l'operatore di pacchi DPD. La sua quota sul totale dei reclami nel primo semestre del 2026 è stata del quattro-cinque percento al mese. DPD è decisamente più piccola del concorrente DHL/Deutsche Post e inoltre trasporta solo pacchi. Concorrenti di pacchi comparabili come Hermes e GLS registrano meno reclami di DPD.

DPD sotto i riflettori

Un recente documentario TV del team investigativo di reporter guidato da Wallraff su RTL ha gettato una luce sfavorevole su DPD. Il carico di lavoro dei subappaltatori che operano per DPD è stato descritto come estremamente elevato e come un "lavoro massacrante". Inoltre il team di reporter ha inviato in via sperimentale 50 pacchi contenenti tazze, bicchieri da vino e bottiglie di vino attraverso la Germania: quasi la metà è arrivata rotta.

DPD ha comunicato che sta verificando le indicazioni su possibili violazioni delle disposizioni di legge o dei propri standard. Qualora le irregolarità non venissero rimosse, la collaborazione con i partner di sistema sarà terminata. DPD ha inoltre comunicato che "alcune delle accuse e delle rappresentazioni sollevate" non corrispondono alla realtà. Un portavoce aziendale ha elogiato "das Engagement der vielen tausend Menschen bei DPD und unseren Partnerunternehmen, die jeden Tag verantwortungsvoll arbeiten".

L'aumento dei volumi di pacchi come contesto

Per contestualizzare: i volumi dei pacchi aumentano perché le persone acquistano sempre più elettronica, utensili da cucina o libri su internet. Con alcune spedizioni qualcosa va storto, il che a volte manda su tutte le furie il destinatario. Ogni anno 800.000 lettere rinvenute finiscono nella rete di Deutsche Post – lettere che i concorrenti hanno consegnato in modo errato e che poi privati cittadini gettano nuovamente in una cassetta postale di Deutsche Post.

Il portavoce per la politica economica della frazione SPD al Bundestag, Sebastian Roloff, ha dichiarato: "Es ist gut, dass die vorher bestehende Dunkelziffer nun verkleinert wird und die Bundesnetzagentur schneller erkennt, ob es in bestimmten Regionen zu größeren Problemen kommt." Ha aggiunto: "Unsere Erwartung bleibt, dass Mängel schnellstmöglich und konsequent abgestellt werden und eine qualitativ hochwertige Versorgung mit Briefen und Paketen sichergestellt wird."

DPD ha inoltre sottolineato che la quota di reclami che arrivano direttamente a DPD è scesa dallo 0,11 percento del volume di spedizioni nel 2024 allo 0,09 percento nel 2025. "Bei über 370 Millionen beförderten Paketen pro Jahr zeigt dies, dass die überwiegende Mehrheit unserer Zustellungen zuverlässig und zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden erfolgt."